.RU

Маркетинг в сфере услуг

Московский государственный университет путей сообщения

МИИТ

Поволжский филиал

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

по маркетингу

на тему: "Маркетинг в сфере услуг"

Выполнила

студентка 3 курса

Шатрова М.Г.

шифр 0730-п/ФК-1438

Проверила Скоробогатова Т.А.

Саратов 2010

Оглавление

Введение

Природа и основные характеристики услуг

Классификация услуг. Модель пакета услуг

Специфические особенности маркетинга в сфере услуг

Заключение

Список литературы

Приложение

Введение

Среди основных направлений развития современной экономики, сфера услуг занимает доминирующее положение. Это относится не только к странам с развитой рыночной экономикой, но и к государствам с экономикой переходного типа, лишь недавно вставшим на путь рыночных реформ, к которым принято относить и Россию.

Совершенствование управления непроизводственной сферой и функционирующего в ее рамках рынка услуг требует внедрения современных методов и приемов, позволяющих обеспечить удовлетворение потребностей человека, социальных групп и общества в целом с учетом рационального использования имеющихся ресурсов и решающих задачу максимально возможной сбалансированности между спросом и предложением отраслей услуг.

Сфера услуг, представляя собой сложный многоплановый механизм, является одной из наиболее перспективных областей современной экономики, охватывающая широкий круг деятельности: от торговли и транспорта до образования и страхования. Рестораны и отели, парикмахерские и ремонтные мастерские, спортивные клубы и учебные заведения, турфирмы, аудиторско-консалтинговые компании, банки, поликлиники, санатории, дома отдыха, музеи, кинотеатры, театры - все это относится к сфере услуг.

Услуги являются ведущим сектором экономики большинства развитых стран. В странах Северной Америки, Европы и Азии (Япония и Южная Корея), количество сотрудников, работающих в сфере услуг, превышает число занятых во всех других отраслях вместе взятых. Сектор общественных и частных услуг в этих странах составляет 60-70% от общего объема национального производства.

В России к середине 90-х годов производство услуг превысило материальное производство и продолжает нарастать высокими темпами.

Для организаций, занимающихся услугами, важно понимать природу и сущность услуг, учитывать их специфику в управлении и маркетинге.

Маркетинг услуг - это действия, благодаря которым предлагаемые на рынке услуги доходят до клиентов; процесс, призванный оказать содействие потенциальным потребителям в оценке предоставляемых услуг, позволяет научно обосновывать принятие решений о производстве, сбыте и продвижении услуг на рынок, дает возможность адекватно оценивать и прогнозировать рыночную ситуацию, разрабатывать стратегию и тактику конкурентной борьбы.

Несмотря на важность данной отрасли, теоретическая концепция услуг в России получила свое развитие и распространение далеко не сразу. Такое положение можно попытаться объяснить тем, что идеология марксистской теории отдавала предпочтение, прежде всего, материальному производству, а услуги практически не рассматривались как самостоятельная сфера.

Только с началом экономических преобразований в нашей стране, интенсивном развитии нематериальной сферы производства, о маркетинге и сфере услуг заговорили, как об актуальных проблемах современного общества.

Сегодня, маркетинг услуг - это еще и научно-практическая учебная дисциплина, позволяющая совершенствовать свои познания в маркетинге, более детально ознакомиться со спецификой сферы услуг.

Природа и основные характеристики услуг

Сфера услуг является одной из наиболее перспективных и быстроразвивающихся отраслей экономики. Сегодня уже практически не осталось предприятий, которые в той или иной степени не оказывали бы услуги, или, по крайней мере, не соприкасались бы с ними.

Услуга (от англ. service) - это результат трудовой деятельности, являющийся полезным эффектом, удовлетворяющим какие-либо потребности человека.

Услуга - это вид деятельности, работ, в процессе выполнения которых не создается новый, ранее не существовавший материально-вещественный продукт, но изменяется качество уже имеющегося, созданного продукта. Другими словами - это благо, предоставляемое не в материальной форме, а в форме деятельности. Т.е. само оказание услуг создает желаемый результат.

Один из корифеев-классиков в области маркетинга Ф. Котлер, дает следующее определение услуги:

Услуга - любая деятельность, которую одна сторона может предложить другой; неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Ее предоставление может быть связано с материальным продуктом.

Услуга по своей сути является неосязаемой и не приводит к передачи собственности. Посещение театров, спортивных соревнований, ресторанов, парикмахерских, визиты к врачам и адвокатам, ремонт квартиры, автомобиля и бытовой техники, перелеты и переезды в другие города и страны - все это относят к услугам.

Рынок услуг - сфера обмена услугами, которые являются результатом труда предприятий непроизводственной сферы.

К числу наиболее древних услуг относятся транспортные, финансовые, охранные, медицинские услуги, а также отдельные виды бытовых услуг (пошив одежды, обуви, головных уборов), услуги связи, питания и торговли. Широкое распространение имели религиозные услуги церкви.

На смену старым приходят новые виды и разновидности услуг: информационные, компьютерные, полиграфические, научные, аудиторские, консалтинговые, биржевые и т.п.

Рынок услуг абсолютно не похож на другие рынки. Этому есть несколько объяснений. Во-первых, сама услуга не существует до момента ее предоставления. Поэтому оценить услугу, а тем более дать ей какую-либо оценку до ее получения - невозможно.

Спрос на услуги, по мере насыщения рынка товарами и усложнения производства, неуклонно возрастает. В большинстве развитых стран сфера услуг обгоняет производственную сферу не только по темпам роста и появлению новых видов услуг, но также и по ее приспособлению к потребностям рынка.

Основные причины столь явного повышения роли услуги в современной экономике видятся, прежде всего, в появлении новых видов деятельности в сфере услуг в связи с влиянием научно-технического прогресса, в усложнении производства и насыщении рынка товарами повседневного спроса. Предпосылками роста значимости услуги явились также увеличение влияния услуг на торговлю новыми типами товаров, в особенности технически сложными; необходимость в комплексе дополнительных услуг при сбыте товаров; увеличение финансовых, транспортных, информационных и иных услуг в связи с развитием производства.

Рост значения роли услуги в национальной экономике многих стран мира не могло не пройти бесследно: свыше 40% размещенных в мире прямых иностранных инвестиций вложено в сферу услуг (в основном торговлю, банковские услуги и страхование); превышение доли услуг в ВВП развитых стран 70% при одновременном увеличении доли занятых в сфере услуг; 80 - 90% прироста новых рабочих мест приходится на сферу услуг.

В мировой торговле услугами доминирующее положение занимают промышленно развитые страны Северной Америки, Европы, а также Япония и Южная Корея, предоставляющие преимущественно финансовые, телекоммуникационные, информационные, образовательные и медицинские услуги. На долю этих стран приходится более 50% мировой торговли услугами. Удельный вес развивающихся стран в мировой торговле услугами значительно меньше, при этом они предоставляют в основном транспортные, туристские и финансовые (оффшорные) услуги.

Россия является импортером и экспортером услуг. Она входит в состав 30 стран - участниц международной торговли услугами. Доля России в мировом экспорте и импорте услуг пока невысока, вместе с тем возрос удельный вес туристских услуг, особенно их экспорта. К тому же Россия представляет интерес для зарубежных инвесторов в области оказания таких услуг, как посреднические, аудиторские, консалтинговые, туристские, общественного питания, торговли, гостиничной индустрии, рекламы и образования.

С учетом особенностей рынка услуг определяют и особенности маркетинга услуг, который призван оценить предоставляемые потребителям услуги и оказать содействие в их правильном выборе.

Маркетинг услуг - это процесс разработки, продвижения и реализации услуг, ориентированный на выявление специфических потребностей клиентов.

Знание маркетинга услуг позволяет определиться с тем, что и как необходимо продавать для достижения максимальной прибыли, каким образом часть этой прибыли направить на совершенствование производства и качества обслуживания.

С каждым годом становится все больше предприятий, осуществляющих свою деятельность в сфере услуг. Сами услуги очень разнообразны. Им свойственны пять специфических характеристик, которые компании должны учитывать не только при разработке маркетинговой программы, но и в процессе всей маркетинговой деятельности. Если еще несколько лет назад маркетологи выделяли только 4 основные характеристики, так называемые "4Н" услуг, то теперь к ним добавились еще две: отсутствие пользования и взаимозаменяемость услуг материальными товарами.

Отличительные характеристики услуги:

1) Неосязаемость услуг: Услуги невозможно потрогать, взять в руки, услышать, увидеть или попробовать на вкус до момента приобретения.

Проблема неосязаемости услуг является насущной для потенциальных покупателей, поскольку сложно, а подчас и невозможно оценить качество предоставляемых услуг. Например, театрал не может увидеть результат, а тем более оценить качество услуги-спектакля, до того момента, пока он не приобретет билет и не посетит театр. Пассажиры авиакомпании могут лишь довольствоваться заверениями последней в безопасности полета и безаварийной доставки всех в пункт назначения.


marketingovij-analiz-rinka-majoneza.html
marketingovij-biznes-plan.html
marketingovij-plan-prodvizheniya-produkcii-na-rinok-sng.html
marketingovij-plan.html
marketingovoe-issledovanie-kafe-molodezhnoe.html
marketingovoe-issledovanie-rinka-bezalkogolnih-napitkov-kompanii-coca-cola.html
  • klass.bystrickaya.ru/433-dopolnitelnie-funkcii-rukovodstvo-programmista.html
  • writing.bystrickaya.ru/grazhdanskaya-pravosposobnost-i-deesposobnost-inostrannih-grazhdan-i-lic-bez-grazhdanstva.html
  • composition.bystrickaya.ru/pol-valeri-ob-iskusstve-stranica-33.html
  • knigi.bystrickaya.ru/shema-8-fizicheskaya-kartina-mira-uchebno-metodicheskij-kompleks-disciplini-en-f-01-koncepcii-sovremennogo-estestvoznaniya.html
  • books.bystrickaya.ru/chelyabinskoj-oblasti-v-2011-godu-chelyabinsk-2011-stranica-3.html
  • portfolio.bystrickaya.ru/plan-uchebnogo-processa-v-institute-povisheniya-kvalifikacii-i-perepodgotovki-pgups-na-2011-god-g-sankt-peterburg-2011-god-stranica-7.html
  • control.bystrickaya.ru/chemu-uchil-iisus-predislovie.html
  • predmet.bystrickaya.ru/rekomendacii-po-sovershenstvovaniyu-kaznachejskoj-sistemi-ispolneniya-byudzheta-56-zaklyuchenie-70.html
  • literature.bystrickaya.ru/duhovnij-realizm-nikolaya-reriha-n-k-reriha-agni-joga-iskulpturnoe-izobrazhenie-buddi.html
  • laboratornaya.bystrickaya.ru/rabochaya-programma-po-discipline-v-5-tehnika-zashiti-atmosferi.html
  • universitet.bystrickaya.ru/tema-19-organizacionnie-otnosheniya-v-sisteme-menedzhmenta-rabochaya-programma-po-discipline-osnovi-menedzhmenta.html
  • holiday.bystrickaya.ru/ob-aristotele.html
  • esse.bystrickaya.ru/razdel-ii-psihologicheskoe-znanie-o-trude-v-konce-xix-nachale-xx-vv-m-v-lomonosov-polagaem-chto-nauka-kak.html
  • reading.bystrickaya.ru/liricheskaya4-sbornik-statej-i-materialov-posvyashyonnih-tradicionnoj-kulture-novosibirskogo-priobya-novosibirsk.html
  • occupation.bystrickaya.ru/nochnoj-boj-strelkovogo-batalona-taktika-v-boevih-primerah.html
  • holiday.bystrickaya.ru/ob-utverzhdenii-rajonnoj-celevoj-programmi-energosberezhenie-i-povishenie-energeticheskoj-effektivnosti-v-bondarskom-rajone-tambovskoj-oblasti-na-2010-2015-godi-i-na-period-do-2020-goda.html
  • spur.bystrickaya.ru/metodicheskie-rekomendacii-po-podgotovke-oformleniyu-i-zashite-kursovih-rabot-studentov-obuchayushihsya-po-specialnostyam.html
  • uchit.bystrickaya.ru/tema-42-ekonomicheskij-mehanizm-lizingovih-otnoshenij-uchebno-metodicheskij-kompleks-po-specialnosti-080301-65-.html
  • uchebnik.bystrickaya.ru/urok-lekciya-po-literature-tema-est-vo-vselennoj-zelenaya-luchezarnaya-zvezda-imya-kotoroj-sergej-esenin.html
  • knigi.bystrickaya.ru/semejnij-kodeks-kniga-zashita-detej-ot-nasiliya-i-zhestokogo-obrasheniya.html
  • obrazovanie.bystrickaya.ru/pravila-priema-v-gou-spo-chelyabinskij-bazovij-medicinskij-kolledzh-na-2011-2012-god.html
  • college.bystrickaya.ru/10-vera-v-zhizn-aleksandr-louen.html
  • znanie.bystrickaya.ru/4-vse-otveti-verni-kompleks-obrazovatelnoj-professionalnoj-programmi-opp-ekonomista-menedzhera-po-discipline.html
  • abstract.bystrickaya.ru/13-mezhdunarodnij-gosudarstvennij-kredit-rol-i-sushnost-gosudarstvennogo-kredita-v-sovremennih-usloviyah-5.html
  • ekzamen.bystrickaya.ru/sabati-tairibi-7-sinip-biologi.html
  • portfolio.bystrickaya.ru/polozhenie-ob-internet-viktorine-slavnij-god-vojni-narodnoj-k-200-letiyu-pobedi-v-otechestvennoj-vojne-1812-goda.html
  • knowledge.bystrickaya.ru/na-plyazhah-kazani-kupatsya-zapresheno-internet-resurs-delovoj-kvartal-sajt-kazan-03062011.html
  • literature.bystrickaya.ru/doklad-effekti-i-riski-realizac.html
  • letter.bystrickaya.ru/obshaya-harakteristika-nauchnogo-stilya-rechi.html
  • znaniya.bystrickaya.ru/rabochaya-programma-po-discipline-pravovoe-obespechenie-professionalnoj-deyatelnosti.html
  • desk.bystrickaya.ru/plan-raboti-fakulteta-biologii-i-ekologii-na-2010-god-rekomendovan-k-utverzhdeniyu-stranica-7.html
  • znaniya.bystrickaya.ru/rabochaya-programma-dlya-studentov-ochnoj-formi-obucheniya-napravlenie-010200-62-matematika-i-kompyuternie-nauki.html
  • essay.bystrickaya.ru/deputati-ne-smogli-oformit-propuski-monitoring-smi-08-09.html
  • laboratornaya.bystrickaya.ru/rabochaya-programma-dlya-uchashihsya-7-klassa-sostavitel-stranica-4.html
  • desk.bystrickaya.ru/operacii-kommercheskih-bankov-na-primere-banka-ukraina.html
  • © bystrickaya.ru
    Мобильный рефератник - для мобильных людей.