.RU

Маркетинг в сфере услуг

Московский государственный университет путей сообщения

МИИТ

Поволжский филиал

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

по маркетингу

на тему: "Маркетинг в сфере услуг"

Выполнила

студентка 3 курса

Шатрова М.Г.

шифр 0730-п/ФК-1438

Проверила Скоробогатова Т.А.

Саратов 2010

Оглавление

Введение

Природа и основные характеристики услуг

Классификация услуг. Модель пакета услуг

Специфические особенности маркетинга в сфере услуг

Заключение

Список литературы

Приложение

Введение

Среди основных направлений развития современной экономики, сфера услуг занимает доминирующее положение. Это относится не только к странам с развитой рыночной экономикой, но и к государствам с экономикой переходного типа, лишь недавно вставшим на путь рыночных реформ, к которым принято относить и Россию.

Совершенствование управления непроизводственной сферой и функционирующего в ее рамках рынка услуг требует внедрения современных методов и приемов, позволяющих обеспечить удовлетворение потребностей человека, социальных групп и общества в целом с учетом рационального использования имеющихся ресурсов и решающих задачу максимально возможной сбалансированности между спросом и предложением отраслей услуг.

Сфера услуг, представляя собой сложный многоплановый механизм, является одной из наиболее перспективных областей современной экономики, охватывающая широкий круг деятельности: от торговли и транспорта до образования и страхования. Рестораны и отели, парикмахерские и ремонтные мастерские, спортивные клубы и учебные заведения, турфирмы, аудиторско-консалтинговые компании, банки, поликлиники, санатории, дома отдыха, музеи, кинотеатры, театры - все это относится к сфере услуг.

Услуги являются ведущим сектором экономики большинства развитых стран. В странах Северной Америки, Европы и Азии (Япония и Южная Корея), количество сотрудников, работающих в сфере услуг, превышает число занятых во всех других отраслях вместе взятых. Сектор общественных и частных услуг в этих странах составляет 60-70% от общего объема национального производства.

В России к середине 90-х годов производство услуг превысило материальное производство и продолжает нарастать высокими темпами.

Для организаций, занимающихся услугами, важно понимать природу и сущность услуг, учитывать их специфику в управлении и маркетинге.

Маркетинг услуг - это действия, благодаря которым предлагаемые на рынке услуги доходят до клиентов; процесс, призванный оказать содействие потенциальным потребителям в оценке предоставляемых услуг, позволяет научно обосновывать принятие решений о производстве, сбыте и продвижении услуг на рынок, дает возможность адекватно оценивать и прогнозировать рыночную ситуацию, разрабатывать стратегию и тактику конкурентной борьбы.

Несмотря на важность данной отрасли, теоретическая концепция услуг в России получила свое развитие и распространение далеко не сразу. Такое положение можно попытаться объяснить тем, что идеология марксистской теории отдавала предпочтение, прежде всего, материальному производству, а услуги практически не рассматривались как самостоятельная сфера.

Только с началом экономических преобразований в нашей стране, интенсивном развитии нематериальной сферы производства, о маркетинге и сфере услуг заговорили, как об актуальных проблемах современного общества.

Сегодня, маркетинг услуг - это еще и научно-практическая учебная дисциплина, позволяющая совершенствовать свои познания в маркетинге, более детально ознакомиться со спецификой сферы услуг.

Природа и основные характеристики услуг

Сфера услуг является одной из наиболее перспективных и быстроразвивающихся отраслей экономики. Сегодня уже практически не осталось предприятий, которые в той или иной степени не оказывали бы услуги, или, по крайней мере, не соприкасались бы с ними.

Услуга (от англ. service) - это результат трудовой деятельности, являющийся полезным эффектом, удовлетворяющим какие-либо потребности человека.

Услуга - это вид деятельности, работ, в процессе выполнения которых не создается новый, ранее не существовавший материально-вещественный продукт, но изменяется качество уже имеющегося, созданного продукта. Другими словами - это благо, предоставляемое не в материальной форме, а в форме деятельности. Т.е. само оказание услуг создает желаемый результат.

Один из корифеев-классиков в области маркетинга Ф. Котлер, дает следующее определение услуги:

Услуга - любая деятельность, которую одна сторона может предложить другой; неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Ее предоставление может быть связано с материальным продуктом.

Услуга по своей сути является неосязаемой и не приводит к передачи собственности. Посещение театров, спортивных соревнований, ресторанов, парикмахерских, визиты к врачам и адвокатам, ремонт квартиры, автомобиля и бытовой техники, перелеты и переезды в другие города и страны - все это относят к услугам.

Рынок услуг - сфера обмена услугами, которые являются результатом труда предприятий непроизводственной сферы.

К числу наиболее древних услуг относятся транспортные, финансовые, охранные, медицинские услуги, а также отдельные виды бытовых услуг (пошив одежды, обуви, головных уборов), услуги связи, питания и торговли. Широкое распространение имели религиозные услуги церкви.

На смену старым приходят новые виды и разновидности услуг: информационные, компьютерные, полиграфические, научные, аудиторские, консалтинговые, биржевые и т.п.

Рынок услуг абсолютно не похож на другие рынки. Этому есть несколько объяснений. Во-первых, сама услуга не существует до момента ее предоставления. Поэтому оценить услугу, а тем более дать ей какую-либо оценку до ее получения - невозможно.

Спрос на услуги, по мере насыщения рынка товарами и усложнения производства, неуклонно возрастает. В большинстве развитых стран сфера услуг обгоняет производственную сферу не только по темпам роста и появлению новых видов услуг, но также и по ее приспособлению к потребностям рынка.

Основные причины столь явного повышения роли услуги в современной экономике видятся, прежде всего, в появлении новых видов деятельности в сфере услуг в связи с влиянием научно-технического прогресса, в усложнении производства и насыщении рынка товарами повседневного спроса. Предпосылками роста значимости услуги явились также увеличение влияния услуг на торговлю новыми типами товаров, в особенности технически сложными; необходимость в комплексе дополнительных услуг при сбыте товаров; увеличение финансовых, транспортных, информационных и иных услуг в связи с развитием производства.

Рост значения роли услуги в национальной экономике многих стран мира не могло не пройти бесследно: свыше 40% размещенных в мире прямых иностранных инвестиций вложено в сферу услуг (в основном торговлю, банковские услуги и страхование); превышение доли услуг в ВВП развитых стран 70% при одновременном увеличении доли занятых в сфере услуг; 80 - 90% прироста новых рабочих мест приходится на сферу услуг.

В мировой торговле услугами доминирующее положение занимают промышленно развитые страны Северной Америки, Европы, а также Япония и Южная Корея, предоставляющие преимущественно финансовые, телекоммуникационные, информационные, образовательные и медицинские услуги. На долю этих стран приходится более 50% мировой торговли услугами. Удельный вес развивающихся стран в мировой торговле услугами значительно меньше, при этом они предоставляют в основном транспортные, туристские и финансовые (оффшорные) услуги.

Россия является импортером и экспортером услуг. Она входит в состав 30 стран - участниц международной торговли услугами. Доля России в мировом экспорте и импорте услуг пока невысока, вместе с тем возрос удельный вес туристских услуг, особенно их экспорта. К тому же Россия представляет интерес для зарубежных инвесторов в области оказания таких услуг, как посреднические, аудиторские, консалтинговые, туристские, общественного питания, торговли, гостиничной индустрии, рекламы и образования.

С учетом особенностей рынка услуг определяют и особенности маркетинга услуг, который призван оценить предоставляемые потребителям услуги и оказать содействие в их правильном выборе.

Маркетинг услуг - это процесс разработки, продвижения и реализации услуг, ориентированный на выявление специфических потребностей клиентов.

Знание маркетинга услуг позволяет определиться с тем, что и как необходимо продавать для достижения максимальной прибыли, каким образом часть этой прибыли направить на совершенствование производства и качества обслуживания.

С каждым годом становится все больше предприятий, осуществляющих свою деятельность в сфере услуг. Сами услуги очень разнообразны. Им свойственны пять специфических характеристик, которые компании должны учитывать не только при разработке маркетинговой программы, но и в процессе всей маркетинговой деятельности. Если еще несколько лет назад маркетологи выделяли только 4 основные характеристики, так называемые "4Н" услуг, то теперь к ним добавились еще две: отсутствие пользования и взаимозаменяемость услуг материальными товарами.

Отличительные характеристики услуги:

1) Неосязаемость услуг: Услуги невозможно потрогать, взять в руки, услышать, увидеть или попробовать на вкус до момента приобретения.

Проблема неосязаемости услуг является насущной для потенциальных покупателей, поскольку сложно, а подчас и невозможно оценить качество предоставляемых услуг. Например, театрал не может увидеть результат, а тем более оценить качество услуги-спектакля, до того момента, пока он не приобретет билет и не посетит театр. Пассажиры авиакомпании могут лишь довольствоваться заверениями последней в безопасности полета и безаварийной доставки всех в пункт назначения.


marketingovij-analiz-rinka-majoneza.html
marketingovij-biznes-plan.html
marketingovij-plan-prodvizheniya-produkcii-na-rinok-sng.html
marketingovij-plan.html
marketingovoe-issledovanie-kafe-molodezhnoe.html
marketingovoe-issledovanie-rinka-bezalkogolnih-napitkov-kompanii-coca-cola.html
  • portfolio.bystrickaya.ru/plan-i-vvedenie-ii-nauchno-tehnicheskij-progress-i-ego-vliyanie-na-zdorove-rebenka-kompyuter-i-televidenie-v-zhizni-rebenka.html
  • studies.bystrickaya.ru/17transportnaya-infrastruktura-analiz-sostoyaniya-problem-i-napravlenij-kompleksnogo-razvitiya-territorii-vklyuchaya.html
  • lecture.bystrickaya.ru/analiz-itogov-vipolneniya-god.html
  • paragraf.bystrickaya.ru/yoshka-matryoshka.html
  • writing.bystrickaya.ru/iii-te-u-kogo-net-budushego-aleksandr-neklessa-bitva-za-budushee-prishestvie-postsovremennogo-mira.html
  • letter.bystrickaya.ru/moskovskie-kvartiri-popali-na-spros-finansirovanie-programmi-po-razvitiyu-zemelnoj-reformi-v-moskve-uvelicheno.html
  • holiday.bystrickaya.ru/novie-postupleniya-literaturi-yanvar-mart-2005-matematika-inv-63132-v-161-8-a-255.html
  • learn.bystrickaya.ru/glava-26-kniga-1-kniga-dve-zhizni.html
  • klass.bystrickaya.ru/avtomatizirovannoe-proektirovanie-sbis-na-bazovih-matrichnih-kristallah.html
  • holiday.bystrickaya.ru/obrazec-predvaritelnaya-elektronnaya-zayavka-dlya-uchastiya-v-sorevnovanii-polnoe-naimenovanie-organizacii-prislavshuyu-zayavku.html
  • paragraph.bystrickaya.ru/m-a-gorbatyuk-e-a-lobanova-zav-kafedroj-doshkolnoj-pedagogiki-i-psihologii.html
  • essay.bystrickaya.ru/dolgosrochnaya-celevaya-programma-razvitie-informacionnogo-obshestva-v-leningradskoj-oblasti-na-2011-2013-godi-stranica-17.html
  • studies.bystrickaya.ru/bv-ioganson-o-zhivopisi-maslom.html
  • write.bystrickaya.ru/gorlovoe-penie-kak-celostnoe-yavlenie-tradicionnoj-muzikalnoj-kulturi-tuvincev.html
  • paragraph.bystrickaya.ru/lekciya-mnozhestva-postroenie-matematiki-kak-celostnogo-uchebnogo-predmeta-vesma-slozhnaya-zadacha-trebuyushaya-prilozheniya-sovmestnih-usilij-pedagogov-i-matematikov-psihologov-i-logikov.html
  • paragraph.bystrickaya.ru/masati-oushilardi-iti-mdeniettlgn-kteru.html
  • literatura.bystrickaya.ru/rezultati-municipalnogo-etapa-vserossijskoj-olimpiadi-shkolnikov-po-predmetam-2010-2011-uchebnij-god.html
  • upbringing.bystrickaya.ru/marketingovoj-strategii-s-celyu-povisheniya-effektivnosti-raboti-predpriyatiya-na-primere-ooo-alyans.html
  • exam.bystrickaya.ru/vneklassnaya-rabota-po-inostrannomu-yaziku-chast-12.html
  • shkola.bystrickaya.ru/obrazovatelnaya-programma-dlya-uchastnikov-proekta-molodezhnij-parlamentarizm.html
  • zanyatie.bystrickaya.ru/metodicheskie-rekomendacii-o-poryadke-videleniya-za-schet-byudzhetnih-assignovanij-iz-byudzheta-subekta-rossijskoj-federacii-grantov-municipalnim-obrazovaniyam-v-celyah.html
  • report.bystrickaya.ru/informacionno-analiticheskij-otchet-o-deyatelnosti-stranica-5.html
  • kolledzh.bystrickaya.ru/42-informacionno-metodicheskoe-obespechenie-osnovnoj-obrazovatelnoj-programmi-otchet-o-rezultatah-samoobsledovaniya-tolyattinskogo-filiala.html
  • nauka.bystrickaya.ru/vice-prezident-moskovskogo-fonda-sodejstviya-razvitiyu-regionov-aleksandr-veremeenko-otdadim-golos-za-kurs-vladimira-putina.html
  • znaniya.bystrickaya.ru/rabochaya-programma-vvedenie-v-klinicheskuyu-psihologiyu.html
  • university.bystrickaya.ru/glava-i-federalnoj-celevoj-programmi-knigoizdaniya-rossii-leonov-l-m-l-47-piramida-roman-m-golos-1994-736-s.html
  • letter.bystrickaya.ru/municipalnoe-avtonomnoe-uchrezhdenie-dopolnitelnogo-obrazovaniya-goroda-nizhnevartovska.html
  • assessments.bystrickaya.ru/dajte-opredelenie-obedineniyu-dvuh-mnozhestv-uchebno-metodicheskij-kompleks-disciplini-bijsk-bpgu-imeni-v-m-shukshina.html
  • textbook.bystrickaya.ru/if-gerbart-uchebnoe-posobie-dlya-studentov-pedagogicheskih-vuzov-po-kursu-istoriya-obrazovaniya-i-pedagogicheskoj-misli.html
  • desk.bystrickaya.ru/perehodnie-rezhimi-poleta-instrukciya-ekipazhu-vertoleta-mi-2-izdanie-4-e-dopolnennoe-vvedena-v-dejstvie-zamestitelem.html
  • shpargalka.bystrickaya.ru/uchebno-metodicheskij-kompleks-dlya-studentov-napravleniya-030900-62-yurisprudenciya.html
  • institut.bystrickaya.ru/strahovanie-morskih-sudov-chast-14.html
  • uchebnik.bystrickaya.ru/v-kategoriya-stroitelnie-normi-i-pravila-snip-obedinenie-organizacij-vipolnyayushih-stroitelstvo.html
  • spur.bystrickaya.ru/m-chegodaeva-moya-trevoga-sbornik-kriticheskih-statej-ob-iskusstve-hhxxi-veka-stranica-8.html
  • obrazovanie.bystrickaya.ru/programma-disciplini-koncepcii-i-konceptualnij-analiz-v-matematike-i-gumanitarnih-znaniyah-dlya-napravleniya-filosofiya-avtor-programmi.html
  • © bystrickaya.ru
    Мобильный рефератник - для мобильных людей.