.RU

Маркетинг в сфере услуг

Московский государственный университет путей сообщения

МИИТ

Поволжский филиал

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

по маркетингу

на тему: "Маркетинг в сфере услуг"

Выполнила

студентка 3 курса

Шатрова М.Г.

шифр 0730-п/ФК-1438

Проверила Скоробогатова Т.А.

Саратов 2010

Оглавление

Введение

Природа и основные характеристики услуг

Классификация услуг. Модель пакета услуг

Специфические особенности маркетинга в сфере услуг

Заключение

Список литературы

Приложение

Введение

Среди основных направлений развития современной экономики, сфера услуг занимает доминирующее положение. Это относится не только к странам с развитой рыночной экономикой, но и к государствам с экономикой переходного типа, лишь недавно вставшим на путь рыночных реформ, к которым принято относить и Россию.

Совершенствование управления непроизводственной сферой и функционирующего в ее рамках рынка услуг требует внедрения современных методов и приемов, позволяющих обеспечить удовлетворение потребностей человека, социальных групп и общества в целом с учетом рационального использования имеющихся ресурсов и решающих задачу максимально возможной сбалансированности между спросом и предложением отраслей услуг.

Сфера услуг, представляя собой сложный многоплановый механизм, является одной из наиболее перспективных областей современной экономики, охватывающая широкий круг деятельности: от торговли и транспорта до образования и страхования. Рестораны и отели, парикмахерские и ремонтные мастерские, спортивные клубы и учебные заведения, турфирмы, аудиторско-консалтинговые компании, банки, поликлиники, санатории, дома отдыха, музеи, кинотеатры, театры - все это относится к сфере услуг.

Услуги являются ведущим сектором экономики большинства развитых стран. В странах Северной Америки, Европы и Азии (Япония и Южная Корея), количество сотрудников, работающих в сфере услуг, превышает число занятых во всех других отраслях вместе взятых. Сектор общественных и частных услуг в этих странах составляет 60-70% от общего объема национального производства.

В России к середине 90-х годов производство услуг превысило материальное производство и продолжает нарастать высокими темпами.

Для организаций, занимающихся услугами, важно понимать природу и сущность услуг, учитывать их специфику в управлении и маркетинге.

Маркетинг услуг - это действия, благодаря которым предлагаемые на рынке услуги доходят до клиентов; процесс, призванный оказать содействие потенциальным потребителям в оценке предоставляемых услуг, позволяет научно обосновывать принятие решений о производстве, сбыте и продвижении услуг на рынок, дает возможность адекватно оценивать и прогнозировать рыночную ситуацию, разрабатывать стратегию и тактику конкурентной борьбы.

Несмотря на важность данной отрасли, теоретическая концепция услуг в России получила свое развитие и распространение далеко не сразу. Такое положение можно попытаться объяснить тем, что идеология марксистской теории отдавала предпочтение, прежде всего, материальному производству, а услуги практически не рассматривались как самостоятельная сфера.

Только с началом экономических преобразований в нашей стране, интенсивном развитии нематериальной сферы производства, о маркетинге и сфере услуг заговорили, как об актуальных проблемах современного общества.

Сегодня, маркетинг услуг - это еще и научно-практическая учебная дисциплина, позволяющая совершенствовать свои познания в маркетинге, более детально ознакомиться со спецификой сферы услуг.

Природа и основные характеристики услуг

Сфера услуг является одной из наиболее перспективных и быстроразвивающихся отраслей экономики. Сегодня уже практически не осталось предприятий, которые в той или иной степени не оказывали бы услуги, или, по крайней мере, не соприкасались бы с ними.

Услуга (от англ. service) - это результат трудовой деятельности, являющийся полезным эффектом, удовлетворяющим какие-либо потребности человека.

Услуга - это вид деятельности, работ, в процессе выполнения которых не создается новый, ранее не существовавший материально-вещественный продукт, но изменяется качество уже имеющегося, созданного продукта. Другими словами - это благо, предоставляемое не в материальной форме, а в форме деятельности. Т.е. само оказание услуг создает желаемый результат.

Один из корифеев-классиков в области маркетинга Ф. Котлер, дает следующее определение услуги:

Услуга - любая деятельность, которую одна сторона может предложить другой; неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Ее предоставление может быть связано с материальным продуктом.

Услуга по своей сути является неосязаемой и не приводит к передачи собственности. Посещение театров, спортивных соревнований, ресторанов, парикмахерских, визиты к врачам и адвокатам, ремонт квартиры, автомобиля и бытовой техники, перелеты и переезды в другие города и страны - все это относят к услугам.

Рынок услуг - сфера обмена услугами, которые являются результатом труда предприятий непроизводственной сферы.

К числу наиболее древних услуг относятся транспортные, финансовые, охранные, медицинские услуги, а также отдельные виды бытовых услуг (пошив одежды, обуви, головных уборов), услуги связи, питания и торговли. Широкое распространение имели религиозные услуги церкви.

На смену старым приходят новые виды и разновидности услуг: информационные, компьютерные, полиграфические, научные, аудиторские, консалтинговые, биржевые и т.п.

Рынок услуг абсолютно не похож на другие рынки. Этому есть несколько объяснений. Во-первых, сама услуга не существует до момента ее предоставления. Поэтому оценить услугу, а тем более дать ей какую-либо оценку до ее получения - невозможно.

Спрос на услуги, по мере насыщения рынка товарами и усложнения производства, неуклонно возрастает. В большинстве развитых стран сфера услуг обгоняет производственную сферу не только по темпам роста и появлению новых видов услуг, но также и по ее приспособлению к потребностям рынка.

Основные причины столь явного повышения роли услуги в современной экономике видятся, прежде всего, в появлении новых видов деятельности в сфере услуг в связи с влиянием научно-технического прогресса, в усложнении производства и насыщении рынка товарами повседневного спроса. Предпосылками роста значимости услуги явились также увеличение влияния услуг на торговлю новыми типами товаров, в особенности технически сложными; необходимость в комплексе дополнительных услуг при сбыте товаров; увеличение финансовых, транспортных, информационных и иных услуг в связи с развитием производства.

Рост значения роли услуги в национальной экономике многих стран мира не могло не пройти бесследно: свыше 40% размещенных в мире прямых иностранных инвестиций вложено в сферу услуг (в основном торговлю, банковские услуги и страхование); превышение доли услуг в ВВП развитых стран 70% при одновременном увеличении доли занятых в сфере услуг; 80 - 90% прироста новых рабочих мест приходится на сферу услуг.

В мировой торговле услугами доминирующее положение занимают промышленно развитые страны Северной Америки, Европы, а также Япония и Южная Корея, предоставляющие преимущественно финансовые, телекоммуникационные, информационные, образовательные и медицинские услуги. На долю этих стран приходится более 50% мировой торговли услугами. Удельный вес развивающихся стран в мировой торговле услугами значительно меньше, при этом они предоставляют в основном транспортные, туристские и финансовые (оффшорные) услуги.

Россия является импортером и экспортером услуг. Она входит в состав 30 стран - участниц международной торговли услугами. Доля России в мировом экспорте и импорте услуг пока невысока, вместе с тем возрос удельный вес туристских услуг, особенно их экспорта. К тому же Россия представляет интерес для зарубежных инвесторов в области оказания таких услуг, как посреднические, аудиторские, консалтинговые, туристские, общественного питания, торговли, гостиничной индустрии, рекламы и образования.

С учетом особенностей рынка услуг определяют и особенности маркетинга услуг, который призван оценить предоставляемые потребителям услуги и оказать содействие в их правильном выборе.

Маркетинг услуг - это процесс разработки, продвижения и реализации услуг, ориентированный на выявление специфических потребностей клиентов.

Знание маркетинга услуг позволяет определиться с тем, что и как необходимо продавать для достижения максимальной прибыли, каким образом часть этой прибыли направить на совершенствование производства и качества обслуживания.

С каждым годом становится все больше предприятий, осуществляющих свою деятельность в сфере услуг. Сами услуги очень разнообразны. Им свойственны пять специфических характеристик, которые компании должны учитывать не только при разработке маркетинговой программы, но и в процессе всей маркетинговой деятельности. Если еще несколько лет назад маркетологи выделяли только 4 основные характеристики, так называемые "4Н" услуг, то теперь к ним добавились еще две: отсутствие пользования и взаимозаменяемость услуг материальными товарами.

Отличительные характеристики услуги:

1) Неосязаемость услуг: Услуги невозможно потрогать, взять в руки, услышать, увидеть или попробовать на вкус до момента приобретения.

Проблема неосязаемости услуг является насущной для потенциальных покупателей, поскольку сложно, а подчас и невозможно оценить качество предоставляемых услуг. Например, театрал не может увидеть результат, а тем более оценить качество услуги-спектакля, до того момента, пока он не приобретет билет и не посетит театр. Пассажиры авиакомпании могут лишь довольствоваться заверениями последней в безопасности полета и безаварийной доставки всех в пункт назначения.


marketingovij-analiz-rinka-majoneza.html
marketingovij-biznes-plan.html
marketingovij-plan-prodvizheniya-produkcii-na-rinok-sng.html
marketingovij-plan.html
marketingovoe-issledovanie-kafe-molodezhnoe.html
marketingovoe-issledovanie-rinka-bezalkogolnih-napitkov-kompanii-coca-cola.html
  • education.bystrickaya.ru/2-gosudarstvennoe-socialnoe-strahovanie-strahovanie.html
  • paragraph.bystrickaya.ru/medicinali-sanitariyali-alashi-kmek-krsetetn-medicinali-jimnan-anitama-beru-memlekettk-krsetletn-izmet-reglament.html
  • college.bystrickaya.ru/14gudser-simmons-den-terror.html
  • universitet.bystrickaya.ru/teologiya-v-sisteme-nauchnogo-znaniya-i-obrazovaniya.html
  • tetrad.bystrickaya.ru/viskazivaniya-o-matematike.html
  • tasks.bystrickaya.ru/3-universalnij-apparat-sushestvovaniya-i-mir-sushestvovaniya-cheloveka-akad-t-i-ojzerman-predsedatel-d-r-filos.html
  • reading.bystrickaya.ru/mesto-provedeniya-moskva-gk-izmajlovo-izmajlovskoe-shosse-71-ispolnitelnaya-direkciya-gk-otkritij-dialog-127549-g-moskva-bibirevskaya-ul-d-8-str-1-tel-495-287-88-77-faks-499-922-12-02-e-mail-orgsomod-group-ru.html
  • prepodavatel.bystrickaya.ru/tema-4-instrumentarij-ekologicheskoj-politiki-testi-dlya-kontrolnoj-raboti-temi-dokladov-i-referatov-podborki.html
  • obrazovanie.bystrickaya.ru/pourochnoe-planirovanie-programmi-2-goda-obucheniya-poyasnitelnaya-zapiska-vperspektivah-razvitiya-shkoli-osoboe-vnimanie.html
  • literature.bystrickaya.ru/dekorativnie-kustarniki-na-osen-2012-goda-mnogoletnikov-i-kustarnikov.html
  • klass.bystrickaya.ru/avgustinov-yu-uchites-igrat-na-royale-samouchitel-dlya-vzroslih-chast2.html
  • crib.bystrickaya.ru/gost-r-53770-prejskurant-na-normativnuyu-metodicheskuyu-tipovuyu-proektnuyu-dokumentaciyu-i-drugie-izdaniya-po-stroitelstvu.html
  • lektsiya.bystrickaya.ru/programma-disciplini-sd-03-2-praktikum-po-kulture-rechevogo-obsheniya-vtoroj-inostrannij-yazik-4-kurs.html
  • literature.bystrickaya.ru/dobrovolnoe-i-obyazatelnoe-medicinskoe-strahovanie-chast-5.html
  • prepodavatel.bystrickaya.ru/substantivnie-opredeleniya-v-povesti-paustovskogo-o-zhizni-chast-8.html
  • knowledge.bystrickaya.ru/neobhodima-posledovatelnost-pri-uchete-inflyacii.html
  • shpargalka.bystrickaya.ru/v-hozyajstvennie-operacii-za-mesyac-rub-metodicheskie-ukazaniya-i-zadaniya-k-kursovoj-rabote-po-discipline-buhgalterskij.html
  • education.bystrickaya.ru/273-statistika-selskogo-hozyajstva-programma-uluchsheniya-i-razvitiya-gosudarstvennoj-statistiki-kirgizskoj-respubliki.html
  • textbook.bystrickaya.ru/kamennaya-zadnica-intervyu-s-kompozitorom-yuriem-saulskim.html
  • kontrolnaya.bystrickaya.ru/rabochaya-programma-po-biologii-dlya-10-11-klassov-obsheobrazovatelnih-uchrezhdenij-bazovij-uroven.html
  • education.bystrickaya.ru/121-flyusovar-vipusk-7.html
  • institute.bystrickaya.ru/ezhekvartalnij-otchet-otkritogo-akcionernogo-obshestva-omskoe-motorostroitelnoe-konstruktorskoe-byuro-stranica-4.html
  • essay.bystrickaya.ru/comedy-club-arkhangelsk-style-agtu-pobeditel-konkursa-sistemi-menedzhmenta-kachestva-4.html
  • testyi.bystrickaya.ru/bektemn-iriz-audandi-auil-sharuashilii-blm-mm-n-basshisi-a-dosekeshov.html
  • composition.bystrickaya.ru/po-povodu-i-bez-povoda-hudozhnik-a-akimov-zoloeva-l-poryaz-a-z-80-mirovaya-kultura-drevnyaya-greciya-drevnij-rim.html
  • learn.bystrickaya.ru/ezhekvartalnijotche-t-emitenta-emissionnih-cennih-bumag-za-ii-kvartal-2003-g-stranica-44.html
  • reading.bystrickaya.ru/marketingovaya-innovaciya-pervij-shag-innovacionnaya-deyatelnost.html
  • shpora.bystrickaya.ru/vzaimodejstvie-detskogo-sada-i-shkoli-v-usloviyah-semejnoj-socializacii-detej-mladshego-shkolnogo-vozrasta.html
  • prepodavatel.bystrickaya.ru/tematicheskoe-planirovanie-korrekcionnih-zanyatij-s-uchashimisya-po-ustraneniyu-zaikaniya-u-mladshih-shkolnikov-.html
  • kolledzh.bystrickaya.ru/anatolij-azolskij-stranica-6.html
  • shkola.bystrickaya.ru/proizvodstvo-zheleza-chuguna-i-alyuminiya.html
  • uchitel.bystrickaya.ru/rabochaya-programma-po-kursu-sistemnoe-narushenie-rechi-alaliya-dlya-studentov-obuchayushihsya-po-specialnosti.html
  • urok.bystrickaya.ru/programma-kursa-stranica-14.html
  • assessments.bystrickaya.ru/bozhij-proekt-schastlivoj-semi-lester-samral-vstuplenie-stranica-3.html
  • uchebnik.bystrickaya.ru/vest-o-tom-chto-komandir-5j-batarei-oleg-mancev-shet-shinel-iz-admiralskogo-drapa-razneslas-po-linkoru-vkayut-kompanii-dazhe-posporili-o-prave-mladshih-ofic-stranica-8.html
  • © bystrickaya.ru
    Мобильный рефератник - для мобильных людей.