Маркетинг в сфере услуг
.RU

Маркетинг в сфере услуг

Московский государственный университет путей сообщения

МИИТ

Поволжский филиал

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

по маркетингу

на тему: "Маркетинг в сфере услуг"

Выполнила

студентка 3 курса

Шатрова М.Г.

шифр 0730-п/ФК-1438

Проверила Скоробогатова Т.А.

Саратов 2010

Оглавление

Введение

Природа и основные характеристики услуг

Классификация услуг. Модель пакета услуг

Специфические особенности маркетинга в сфере услуг

Заключение

Список литературы

Приложение

Введение

Среди основных направлений развития современной экономики, сфера услуг занимает доминирующее положение. Это относится не только к странам с развитой рыночной экономикой, но и к государствам с экономикой переходного типа, лишь недавно вставшим на путь рыночных реформ, к которым принято относить и Россию.

Совершенствование управления непроизводственной сферой и функционирующего в ее рамках рынка услуг требует внедрения современных методов и приемов, позволяющих обеспечить удовлетворение потребностей человека, социальных групп и общества в целом с учетом рационального использования имеющихся ресурсов и решающих задачу максимально возможной сбалансированности между спросом и предложением отраслей услуг.

Сфера услуг, представляя собой сложный многоплановый механизм, является одной из наиболее перспективных областей современной экономики, охватывающая широкий круг деятельности: от торговли и транспорта до образования и страхования. Рестораны и отели, парикмахерские и ремонтные мастерские, спортивные клубы и учебные заведения, турфирмы, аудиторско-консалтинговые компании, банки, поликлиники, санатории, дома отдыха, музеи, кинотеатры, театры - все это относится к сфере услуг.

Услуги являются ведущим сектором экономики большинства развитых стран. В странах Северной Америки, Европы и Азии (Япония и Южная Корея), количество сотрудников, работающих в сфере услуг, превышает число занятых во всех других отраслях вместе взятых. Сектор общественных и частных услуг в этих странах составляет 60-70% от общего объема национального производства.

В России к середине 90-х годов производство услуг превысило материальное производство и продолжает нарастать высокими темпами.

Для организаций, занимающихся услугами, важно понимать природу и сущность услуг, учитывать их специфику в управлении и маркетинге.

Маркетинг услуг - это действия, благодаря которым предлагаемые на рынке услуги доходят до клиентов; процесс, призванный оказать содействие потенциальным потребителям в оценке предоставляемых услуг, позволяет научно обосновывать принятие решений о производстве, сбыте и продвижении услуг на рынок, дает возможность адекватно оценивать и прогнозировать рыночную ситуацию, разрабатывать стратегию и тактику конкурентной борьбы.

Несмотря на важность данной отрасли, теоретическая концепция услуг в России получила свое развитие и распространение далеко не сразу. Такое положение можно попытаться объяснить тем, что идеология марксистской теории отдавала предпочтение, прежде всего, материальному производству, а услуги практически не рассматривались как самостоятельная сфера.

Только с началом экономических преобразований в нашей стране, интенсивном развитии нематериальной сферы производства, о маркетинге и сфере услуг заговорили, как об актуальных проблемах современного общества.

Сегодня, маркетинг услуг - это еще и научно-практическая учебная дисциплина, позволяющая совершенствовать свои познания в маркетинге, более детально ознакомиться со спецификой сферы услуг.

Природа и основные характеристики услуг

Сфера услуг является одной из наиболее перспективных и быстроразвивающихся отраслей экономики. Сегодня уже практически не осталось предприятий, которые в той или иной степени не оказывали бы услуги, или, по крайней мере, не соприкасались бы с ними.

Услуга (от англ. service) - это результат трудовой деятельности, являющийся полезным эффектом, удовлетворяющим какие-либо потребности человека.

Услуга - это вид деятельности, работ, в процессе выполнения которых не создается новый, ранее не существовавший материально-вещественный продукт, но изменяется качество уже имеющегося, созданного продукта. Другими словами - это благо, предоставляемое не в материальной форме, а в форме деятельности. Т.е. само оказание услуг создает желаемый результат.

Один из корифеев-классиков в области маркетинга Ф. Котлер, дает следующее определение услуги:

Услуга - любая деятельность, которую одна сторона может предложить другой; неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Ее предоставление может быть связано с материальным продуктом.

Услуга по своей сути является неосязаемой и не приводит к передачи собственности. Посещение театров, спортивных соревнований, ресторанов, парикмахерских, визиты к врачам и адвокатам, ремонт квартиры, автомобиля и бытовой техники, перелеты и переезды в другие города и страны - все это относят к услугам.

Рынок услуг - сфера обмена услугами, которые являются результатом труда предприятий непроизводственной сферы.

К числу наиболее древних услуг относятся транспортные, финансовые, охранные, медицинские услуги, а также отдельные виды бытовых услуг (пошив одежды, обуви, головных уборов), услуги связи, питания и торговли. Широкое распространение имели религиозные услуги церкви.

На смену старым приходят новые виды и разновидности услуг: информационные, компьютерные, полиграфические, научные, аудиторские, консалтинговые, биржевые и т.п.

Рынок услуг абсолютно не похож на другие рынки. Этому есть несколько объяснений. Во-первых, сама услуга не существует до момента ее предоставления. Поэтому оценить услугу, а тем более дать ей какую-либо оценку до ее получения - невозможно.

Спрос на услуги, по мере насыщения рынка товарами и усложнения производства, неуклонно возрастает. В большинстве развитых стран сфера услуг обгоняет производственную сферу не только по темпам роста и появлению новых видов услуг, но также и по ее приспособлению к потребностям рынка.

Основные причины столь явного повышения роли услуги в современной экономике видятся, прежде всего, в появлении новых видов деятельности в сфере услуг в связи с влиянием научно-технического прогресса, в усложнении производства и насыщении рынка товарами повседневного спроса. Предпосылками роста значимости услуги явились также увеличение влияния услуг на торговлю новыми типами товаров, в особенности технически сложными; необходимость в комплексе дополнительных услуг при сбыте товаров; увеличение финансовых, транспортных, информационных и иных услуг в связи с развитием производства.

Рост значения роли услуги в национальной экономике многих стран мира не могло не пройти бесследно: свыше 40% размещенных в мире прямых иностранных инвестиций вложено в сферу услуг (в основном торговлю, банковские услуги и страхование); превышение доли услуг в ВВП развитых стран 70% при одновременном увеличении доли занятых в сфере услуг; 80 - 90% прироста новых рабочих мест приходится на сферу услуг.

В мировой торговле услугами доминирующее положение занимают промышленно развитые страны Северной Америки, Европы, а также Япония и Южная Корея, предоставляющие преимущественно финансовые, телекоммуникационные, информационные, образовательные и медицинские услуги. На долю этих стран приходится более 50% мировой торговли услугами. Удельный вес развивающихся стран в мировой торговле услугами значительно меньше, при этом они предоставляют в основном транспортные, туристские и финансовые (оффшорные) услуги.

Россия является импортером и экспортером услуг. Она входит в состав 30 стран - участниц международной торговли услугами. Доля России в мировом экспорте и импорте услуг пока невысока, вместе с тем возрос удельный вес туристских услуг, особенно их экспорта. К тому же Россия представляет интерес для зарубежных инвесторов в области оказания таких услуг, как посреднические, аудиторские, консалтинговые, туристские, общественного питания, торговли, гостиничной индустрии, рекламы и образования.

С учетом особенностей рынка услуг определяют и особенности маркетинга услуг, который призван оценить предоставляемые потребителям услуги и оказать содействие в их правильном выборе.

Маркетинг услуг - это процесс разработки, продвижения и реализации услуг, ориентированный на выявление специфических потребностей клиентов.

Знание маркетинга услуг позволяет определиться с тем, что и как необходимо продавать для достижения максимальной прибыли, каким образом часть этой прибыли направить на совершенствование производства и качества обслуживания.

С каждым годом становится все больше предприятий, осуществляющих свою деятельность в сфере услуг. Сами услуги очень разнообразны. Им свойственны пять специфических характеристик, которые компании должны учитывать не только при разработке маркетинговой программы, но и в процессе всей маркетинговой деятельности. Если еще несколько лет назад маркетологи выделяли только 4 основные характеристики, так называемые "4Н" услуг, то теперь к ним добавились еще две: отсутствие пользования и взаимозаменяемость услуг материальными товарами.

Отличительные характеристики услуги:

1) Неосязаемость услуг: Услуги невозможно потрогать, взять в руки, услышать, увидеть или попробовать на вкус до момента приобретения.

Проблема неосязаемости услуг является насущной для потенциальных покупателей, поскольку сложно, а подчас и невозможно оценить качество предоставляемых услуг. Например, театрал не может увидеть результат, а тем более оценить качество услуги-спектакля, до того момента, пока он не приобретет билет и не посетит театр. Пассажиры авиакомпании могут лишь довольствоваться заверениями последней в безопасности полета и безаварийной доставки всех в пункт назначения.


marketingovij-analiz-rinka-majoneza.html
marketingovij-biznes-plan.html
marketingovij-plan-prodvizheniya-produkcii-na-rinok-sng.html
marketingovij-plan.html
marketingovoe-issledovanie-kafe-molodezhnoe.html
marketingovoe-issledovanie-rinka-bezalkogolnih-napitkov-kompanii-coca-cola.html
  • shpargalka.bystrickaya.ru/variant-i-metodicheskie-rekomendacii-po-organizacii-samostoyatelnoj-raboti.html
  • klass.bystrickaya.ru/53montazh-i-podklyuchenie-osvetitelnih-ustrojstv-uchebnoe-posobie-gomel-2006-soderzhanie-1-obshie-svedeniya-5-1-trehfaznaya.html
  • paragraf.bystrickaya.ru/zadachi-tamozhennih-organov-tamozhennij-kontrol-proverka-soblyudeniya-licami-tamozhennogo-zakonodatelstva-valyutnij-kontrol.html
  • holiday.bystrickaya.ru/novikov-a-m-novikov-d-a-obrazovatelnij-proekt-metodologiya-obrazovatelnoj-deyatelnosti.html
  • assessments.bystrickaya.ru/bileti-i-otveti-po-turizmu-i-ekskursiyam-chast-12.html
  • control.bystrickaya.ru/dmedvedev-dal-porucheniya-po-avarii-na-platforme-kolskaya-informacionnoe-agentstvo-akm-19122011.html
  • uchebnik.bystrickaya.ru/vnutrennij-prediktor-sssr-poyasnenie-prinyatoj-terminologii-razvitie-i-stanovlenie-gosudarstvennosti-naroda-russkogo.html
  • paragraf.bystrickaya.ru/zadanie-po-teme-3-zadachi-oznakomitsya-s-osnovnimi-metodami-analiza-finansovogo-sostoyaniya-firmi-ispolzuemimi.html
  • literature.bystrickaya.ru/dinamika-izmeneniya-chislennosti-zaklyuchennih-v-sssr-o-k-biktasov-doktor-yuridicheskih-nauk-polkovnik-policii-zamestitel.html
  • ucheba.bystrickaya.ru/programma-dlya-sozdaniya-prezentacij-microsoft-powerpoint-27-slajdov-vid-mediaprodukta.html
  • notebook.bystrickaya.ru/istochnik-kvadratnij-metr-data-20082007-vedushie-rieltori-podnyali-temu-titulnogo-strahovaniya-4.html
  • shkola.bystrickaya.ru/tolstoj-zapiski-hristianina.html
  • crib.bystrickaya.ru/i-i-podolskaya-direktor-pl-22-g-kalugi.html
  • ucheba.bystrickaya.ru/prilozheniya-uchebno-metodicheskoe-posobie-minsk-ripo-2003-udk-37-013-78-072-bbk-74-6.html
  • university.bystrickaya.ru/glava-2nachalo-informacionnogo-veka-doroga-v-budushee.html
  • prepodavatel.bystrickaya.ru/tehnologicheskij-process-izgotovleniya-korpusa-cilindra-tipa-g29-3.html
  • crib.bystrickaya.ru/istochniki-finansirovaniya-uchrezhdenij-kulturi-i-kultur-nih-programm-tehnologiya-planirovaniya.html
  • composition.bystrickaya.ru/perehod-na-dvuhurovnevuyu-sistemu-visshego-professionalnogo-obrazovaniya-v-rossii.html
  • literatura.bystrickaya.ru/sistema-znanij-semioticheskoe-modelirovanie-pragina-l-l-mozg-cheloveka-i-iskusstvennij-intellekt.html
  • abstract.bystrickaya.ru/23-bitie-cheloveka-i-povsednevnost-v-d-leleko-ppoctpanctvo-povsednevnosti.html
  • kontrolnaya.bystrickaya.ru/rasskazat-nashim-chitatelyam-net-nichego-mifologicheskogo-hotya-imena-ih-i-okanchivayutsya-na-os-i-is-stranica-13.html
  • pisat.bystrickaya.ru/tezisi-dokladov-spisok-rabot-opublikovannih-m-a-shustovim-za-period-1977-2011-gg-po-sostoyaniyu-na-23-05-2011-g.html
  • testyi.bystrickaya.ru/a-s-obruchnikov-federalnaya-nauchno-obrazovatelnaya-programma.html
  • assessments.bystrickaya.ru/dvadcat-chetvyortogo-aprelya-1888-goda-tihim-i-solnechnim-dnyom-uzhe-vovsyu-pahnuvshim-vesnoj-i-neotvratimim-skorim-letom-v-dva-chasa-popoludni-v-sankt-peterburge-p.html
  • bukva.bystrickaya.ru/novie-kompozicionnie-materiali-na-osnove-promishlennih-othodov-himicheskih-volokon.html
  • kanikulyi.bystrickaya.ru/yavlenie-izmeneniya-uglov-prelomleniya-potokov-elektromagnitnoj-energii-polozhitelno-i-otricatelno-zaryazhennih-ionov-dvizhushihsya-vstrechno-pod-vozdejstviem-postoyanno.html
  • school.bystrickaya.ru/2-osnovnie-zadachi-otdela-statya-43-polnomochiya-administracii.html
  • letter.bystrickaya.ru/mezhdunarodnie-regionalnie-banki-razvitiya-lekcii-rassmotreni-fundamentalnie-sdvigi-v-sovremennom-mirovom-hozyajstve.html
  • uchebnik.bystrickaya.ru/vnutrifrakcionnaya-rabota-radio-gosduma-rf-monitoring-smi-28-maya-2008-g.html
  • lektsiya.bystrickaya.ru/prilozhenie-8-perechen-vengerskih-klasterov-v-alfavitnom-poryadke-httpwww-ved-gov-ruvnesheconompagesobzor-innov-klasteri.html
  • notebook.bystrickaya.ru/innovacionnaya-obrazovatelnaya-programma-mezhdunarodnogo-universiteta-prirodi-obshestva-i-cheloveka-kak-regionalnogo-centra-moskovskoj-oblasti-stranica-3.html
  • predmet.bystrickaya.ru/referatov-kalendar-i-sistema-schisleniya-majya.html
  • urok.bystrickaya.ru/programma-minimum-kandidatskogo-ekzamena-po-specialnosti-08-00-05-ekonomika-i-upravlenie-narodnim-hozyajstvom-selskoe-hozyajstvo.html
  • assessments.bystrickaya.ru/cherez-haos-martin-borman-serij-kardinal-tretego-rejha.html
  • thescience.bystrickaya.ru/httpwww-spider-world-narod-rushadowland-htm-stranica-20.html
  • © bystrickaya.ru
    Мобильный рефератник - для мобильных людей.